COVID-19 (коронавирус) может повлиять на ваши запланированные поездки. Куда бы вы ни ехали, ознакомьтесь с самыми актуальными советами.

news Задержка или отмена рейса: права пассажиров и обязанности авиакомпаний в 2020–2021 годах

Все статьи

Задержка или отмена рейса: права пассажиров и обязанности авиакомпаний в 2020–2021 годах

Когда впервые сталкиваешься с задержкой или отменой рейса, трудно не растеряться. Но на деле, ситуация штатная, а билет на самолет — это ваш договор с авиакомпанией, по которому она обязана доставить вас в нужное место и позаботиться о вас, если что-то пошло не так.

Скайсканер проконсультировался с юристами, разобрался в вопросе и делится ответами — читайте, на что рассчитывать при задержке, отмене рейса или овербукинге в России, Европе, США, Азии и Африке и как получить компенсацию от авиакомпании.

Во время пандемии коронавируса, как и всегда, авиакомпании действуют в соответствии с законами и договором перевозки и не имеют права предоставить вам меньше, чем положено. Даже наоборот: теперь, когда планировать путешествия стало особенно сложно, многие перевозчики начали предлагать гибкие условия обмена и возврата авиабилетов.

Чтобы точно знать, на что вы имеете право в этих экстраординарных обстоятельствах, читайте мелкий шрифт и будьте готовы к тому, что на отстаивание своих прав может потребоваться больше времени из-за перегруженности служб поддержки.

Внимание: перед планированием путешествий, в том числе по России, уточняйте официальные инструкции региональных властей. Чтобы вовремя узнавать обо всех новостях, добавьте в закладки страничку с советами путешественникам на время пандемии коронавируса. Проверить, с какими странами сейчас открыты границы, можно на нашей интерактивной карте.

В начале статьи мы кратко изложили все самое важное, что нужно знать, если произошла задержка или отмена рейса. Чтобы узнать подробности, кликайте по ссылкам. И не пропустите главу «Что делать, если авиакомпания обанкротилась».

В России по закону при задержке или отмене рейса вы имеете право:

1) Бесплатно воспользоваться услугами в аэропорту во время ожидания своего рейса или рейса на замену: получить напитки через 2 часа после планируемого отправления по расписанию, горячее питание — через 4 часа, гостиницу и транспорт до нее — через 8 часов днем или 6 часов ночью.

2) Получить компенсацию 25 рублей за каждый час задержки, но не более половины стоимости билета и возмещение убытков — если рейс отменили или задержали по вине авиакомпании. На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004. Если ваш рейс отменили из-за коронавируса, денежная компенсация вам не полагается, но вы имеете право на пункт 3).

3) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,

или ждать отправления своего рейса,

или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета (из-за коронавируса недоступно для билетов, купленных до 1 мая 2020 года) или получить ваучер, если его предложит авиакомпания, и потратить его на будущий перелет или вернуть деньгами через 3 года с даты исходного рейса. Для билетов, купленных после 1 мая 2020, вы имеете право не соглашаться на ваучер и получить возврат денег.

Действия российской авиакомпании при овербукинге законом не установлены, но, скорее всего, вам предложат перелет на более выгодных условиях.

На какие законы ссылаться, если произошла задержка и отмена рейса:

Федеральные авиационные правила, пункт 74 — обязанность перевозчика информировать об изменениях в расписании, пункт 99 — обслуживание в аэропорту, пункт 227 — вынужденный возврат билета, то есть возврат полной суммы, если перевозка задержана или отменена по вине авиакомпании или по другим независящим от пассажира причинам — например, из-за болезни.

Читайте в других наших статьях о том, когда можно вернуть деньги за невозвратный билет и как работают аэропорты во время пандемии коронавируса.

Воздушный кодекс РФ, статья 120 — штраф за просрочку доставки пассажиров,

Монреальская конвенция — для международных рейсов,

Постановление правительства РФ № 991 — право авиакомпаний выдавать ваучеры сроком на 3 года вместо денег за билеты, купленные до 1 мая 2020 года.

Где действуют российские правила авиаперевозок

  • На всех рейсах российских авиакомпаний внутри России действуют российские правила.
  • На международных рейсах российских авиакомпаний применяются и российские правила и международные договоры России, например, Монреальская конвенция. Если в каком-то вопросе эти нормы различаются, то в приоритете — международные нормы.
  • На рейсах иностранных перевозчиков российские правила действуют, если это явным образом написано в договоре. Если нет — применяются нормы страны перевозчика и, возможно, нормы международных договоров, подписанных этой страной (например, Регламент ЕС № 261/2004 на рейсах в Евросоюз).

В Европе по закону при задержке или отмене рейса или если вам отказали в посадке из-за овербукинга, вы имеете право:

1) Бесплатно воспользоваться обслуживанием в аэропорту во время ожидания своего рейса или рейса на замену: получить напитки и питание через 2–4 часа задержки в зависимости от расстояния полета, а также без трат доехать до отеля и заселиться в гостиницу, если рейс отложен на следующий день. Если задержка или отмена рейса произошли вследствие обстоятельств непреодолимой силы, это не освобождает авиакомпанию от обязанности обслуживания в аэропорту.

2) Получить компенсацию в случае овербукинга или если рейс отменили или задержали по вине авиакомпании:

  • 250–600 €, если рейс задержали и вы попали в пункт назначения на 3+ часа позднее запланированного времени;
  • 125–600 €, если рейс отменили и заменили его другим меньше, чем за 14 дней до вылета. Кроме случаев, когда вылет нового рейса на 2- часа раньше и прилет на 4- часа позже;
  • 250–600 €, если вам отказали в посадке из-за овербукинга.

На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции.

Если ваш рейс отменили из-за коронавируса, денежная компенсация вам не полагается, но вы имеете право на пункты 1) и 3).

3) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,

или ждать отправления своего рейса,

или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета: при отмене и овербукинге — в любом случае, при переносе — только через 5 часов задержки. Если рейс стыковочный и оставшийся перелет потерял смысл, то вернут деньги за все части билета и бесплатно доставят в исходный аэропорт вылета. Другой вариант — получить ваучер, если его предложит авиакомпания, и потратить его на будущий перелет или вернуть деньгами через определенное время, установленное перевозчиком.

Обратите внимание: пункт 1 вам положен в любом случае, а пункт 2 — только если вы не отказались от перелета и добрались до конечного пункта с опозданием больше 3 часов. По пункту 3: вы имеете право не соглашаться на ваучер и получить возврат денег.

Законы, которые защищают пассажиров в Европе, если рейс отменен или задержан:

Регламент EC № 261/2004 (самое важное — в статьях 4–9) и официальные комментарии к нему,

Пояснительное руководство Европейской комиссии о правах пассажиров на фоне ситуации с COVID-19,

Монреальская конвенция.

Где действует Регламент EC № 261/2004

Регламент EC № 261/2004 действует на всех рейсах внутри ЕС, на всех рейсах, вылетающих из ЕС, а также на рейсах, прилетающих в ЕС, если их выполняют европейские перевозчики.

В данном случае под ЕС подразумеваются 27 стран плюс Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.

Чем Монреальская конвенция отличается от Регламента ЕС 261/2004: отвечают юристы

«По Монреальской конвенции авиакомпания компенсирует вред, причиненный пассажиру вследствие задержки рейса, повреждения или утраты багажа. Размер вреда рассчитывается индивидуально для каждого пассажира. Это могут быть, к примеру, расходы на такси и гостиницу — для подтверждения вреда пассажир прикладывает чеки и квитанции.

По регламенту ЕС 261/2004 пассажиру выплачивают денежную компенсацию за время, которое он потерял из-за задержки. Потеря времени — универсальная величина, единая для всех пассажиров.

Эти нормы предусматривают разные типы компенсаций, и их можно требовать одновременно. Моральный вред по этим нормам не компенсируют».

Аделин Нурдерхавен, менеджер EUclaim по Великобритании

«Размер ответственности перевозчика по Монреальской конвенции рассчитывается с учетом так называемых специальных прав заимствования.

Специальные права заимствования (СДР) — условная расчетная единица Международного валютного фонда. Стоимость единицы СДР публикуется ежедневно на сайте МВФ. ЦБ РФ ежедневно устанавливает официальный курс СДР на базе этой информации.

Максимальный размер ответственности перевозчика в отношении одного пассажира в случае задержки рейса составляет около 345 000 рублей».

Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP

В США по контракту с авиакомпанией при задержке или отмене рейса вы имеете право:

1) Бесплатно воспользоваться обслуживанием авиакомпании в аэропорту, если рейс задержан или отменен по вине авиакомпании и если это предусмотрено договором перевозки.

Сроки и объем услуг в общих чертах установлены договором перевозки, а за их разумную интерпретацию на месте отвечают представители авиакомпании. Обычно это еда (не обязательно горячая) через 4 часа задержки и гостиница и транспорт до нее, если вам пришлось остаться в аэропорту на ночь. Авиакомпании обычно не предоставляют гостиницу при вылете из города, где вы живете.

Но! Есть закон, по которому должны предоставить еду и воду через 2 часа задержки, если пассажиры уже сидят в самолете.

2) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,

или ждать отправления своего рейса,

или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета и дополнительных услуг (места в салоне, багаж и т.д.). Длительность задержки, при которой можно сдать билет, законом не установлена. Другой вариант — получить ваучер, если его предложит авиакомпания, и потратить его на будущий перелет или вернуть деньгами через определенное время, установленное перевозчиком. вы имеете право не соглашаться на ваучер и получить возврат денег.

3) В случае овербукинга по закону вам полагается компенсация и, скорее всего, вас пересадят на другой рейс.

Компенсации и штрафы за отмену и задержку рейсов в США не предусмотрены. На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004.

Права авиапассажиров в США прописаны в Своде федеральных нормативных актов: компенсация при овербукинге, услуги при задержке на летном поле. В удобном виде они сформулированы на сайте министерства транспорта США.

Законов, обязывающих перевозчиков к определенным действиям при задержке или отмене рейса, в США нет. Но это не значит, что вам ничего не положено.

Покупая билет у американской авиакомпании, вы заключаете договор перевозки (Contract of carriage), в котором четко указано, какие вы имеете права, если рейс отменили или задержали. Договор не может идти вразрез с нормами защиты прав потребителей, поэтому основные права (к примеру, вернуть деньги за неиспользованную часть билета) одинаковые во всех американских авиакомпаниях.

Где действуют американские правила

Американские правила действуют на всех рейсах внутри США и на рейсах из США, если это не рейсы европейских перевозчиков, вылетающие в ЕС.

В Азии и Африке нет единых правил

В разных азиатских и африканских странах авиационные законы различаются, и часто в них определены только самые общие принципы, а конкретные вещи авиакомпании устанавливают сами.

Базовые нормы в Азии и Африке похожи на описанные выше: если рейс отменили или сильно задержали, вам почти всегда предложат возврат денег за билет или перелет другим рейсом без доплаты. Когда будут кормить, предоставят ли гостиницу и выплатят ли компенсацию, зависит от страны и даже от конкретной авиакомпании.

О компенсациях в Индии, Китае и в некоторых азиатских авиакомпаниях
О компенсациях в Африке

Задержка или отмена рейса: что делать, чтобы получить положенное

Как добиться положенного, если ваш перелет отменили или перенесли

Если авиакомпания связалась с вами заранее и сообщила, что произошла задержка или отмена рейса, то вам остается только выбрать:

1) полететь другим рейсом и в некоторых случаях получить компенсацию

или

2) отказаться от перевозки и вернуть деньги за билет или согласиться на ваучер для оплаты будущих перелетов. Компенсация за опоздание в конечный пункт в этом случае не выплачивается.

Если о задержке или отмене вы узнали в аэропорту, то:

Уточните у авиакомпании, почему отложили или отменили вылет. Вас обязаны вовремя информировать об изменении в расписании и предложить варианты дальнейших действий.

В России вам обязаны поставить штамп об отмене или задержке вылета на маршрутную квитанцию или посадочный талон. Стоит потребовать его у сотрудника авиакомпании или на стойке информации в аэропорту вылета или прилета. В Европе при отмене и задержке рейса этот штамп не нужен, но не забудьте его получить, если вам отказали в посадке из-за овербукинга.

Прочитайте, что вам положено в зависимости от страны, авиакомпании и ситуации. Если авиакомпания не предоставляет положенного, спокойно напомните об этом, ссылаясь на законы, правила авиакомпании или договор перевозки.

Если авиакомпания отказала или вас не устроило предложенное, вы можете организовать все самостоятельно за свой счет, а потом попробовать получить денежное возмещение. Для этого сохраните чеки за еду, транспорт, гостиницу и т.д.

Если вы решили оформить вынужденный возврат, и в аэропорту есть представительство авиакомпании, то удобнее всего сделать это на месте не откладывая.

Что еще важно знать про отмену и задержку вылета:
Как быть, если вылет задерживают, когда вы уже на борту
Как оформить вынужденный возврат
Вправе ли авиакомпания выдать ваучер и отказать в возврате денег
Какие документы надо приложить к претензии на вынужденный возврат, компенсацию и возмещение убытков
В течение какого времени можно оформить возврат или потребовать компенсацию
Когда авиакомпания вернет деньги
Когда пора подавать в суд

Перелет другим рейсом

Если рейс отменили, вам предложат альтернавтиные варианты

Вместе с сообщением об отмене или переносе рейса авиакомпания обычно предлагает два варианта решения — перелет другим рейсом или возврат стоимости авиабилета.

В нынешних беспрецедентных обстоятельствах, когда коронавирус путает планы, многие авиакомпании дают возможность полететь в другое время в пределах года, а то и больше, и даже по другому маршруту. Для этого нужно:

  • через поддержку авиакомпании перебронировать билет на новую дату и маршрут, возможно, с доплатой за изменение тарифа,
  • выбрать билет с открытой датой,
  • согласиться на ваучер и позже обменять его на новый перелет.

Если рейс отменили за несколько дней до вылета, авиакомпания пришлет имейл и / или смс примерно такого содержания:

Дорогой Иван Петров! Ваш рейс с кодом бронирования MYE6KC отменен. Мы забронировали для вас другой рейс Москва–Барнаул, номер 6E 495, 21 сентября 16:40 — 20:40. Просим вас пройти по ссылке, чтобы согласиться с предложенным рейсом, выбрать альтернативный или отказаться от полета и вернуть деньги. Спасибо!

Кликните по ссылке в письме или введите код бронирования PNR в поле «Проверить бронирование» (View / Change my booking) на сайте авиакомпании и увидите все рейсы, которые вам предлагают на замену. Иногда авиакомпании просят позвонить в кол-центр, где то же самое расскажет оператор.

Вам могут предложить перелет со стыковками, на другие даты и даже в соседние города, но в любом случае — без доплаты. Доплата может быть, если рейс отменен из-за коронавируса и будущий рейс по вашему желанию будет с кардинально другим маршрутом или с повышением класса обслуживания.

Если один из рейсов, предложенных авиакомпанией, устраивает, выбирайте его и нажимайте ОК. Все, можете спокойно лететь другим бортом, только не забудьте скачать на смартфон новый билет. Если ни один рейс не устраивает, оформляйте вынужденный возврат.

Если рейс отменили, когда вы уже в аэропорту, обратитесь в представительство авиакомпании. Они предложат рейс на замену (возможно, другой авиакомпанией), а также обслуживание в аэропорту. В том случае если новые рейсы вас не устраивают, вы имеете право сдать билет и получить назад его полную стоимость. Вообще не предлагают лететь другим рейсом? Тогда прямо спросите об этой возможности.

Если рейс задержали, когда вы уже в аэропорту, обратитесь в представительство авиакомпании. Если задержка длительная, возможно, авиакомпания предложит альтернативные варианты перелетов, в некоторых случаях — с доплатой. Также вы можете оформить вынужденный возврат: в Европе — если задержка больше 5 часов, в России и США минимальная длительность задержки не установлена.

Услуги в аэропорту при задержке и отмене рейса

Услуги в аэропорту для пассажиров задержанных рейсов

Если ваш рейс отменили и вы согласились на альтернативный перелет или если ваш рейс задержали, вы имеете право на бесплатное обслуживание в аэропорту.

Обслуживание пассажиров при задержке рейса в России

В пункте 99 ФАП четко определено, как авиакомпании должны компенсировать неудобства, вызванные переносом рейса.

Если рейс задержан больше чем на 2 часа, авиакомпания должна предоставить бесплатные напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Если путешествуете с детьми младше семи лет, вам также обязаны предложить комнату матери и ребенка.

Если рейс задержан больше чем на 4 часа, вам должны предоставить бесплатное горячее питание. После этого вас должны кормить каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью.

Если рейс задержан больше чем на 8 часов днем и больше чем на 6 ночью, вам положен бесплатный номер в отеле и транспорт из аэропорта в гостиницу и обратно.

Обслуживание пассажиров при задержке рейса в Европе

Если в Европе вы застряли в аэропорту и ждете вылета, вам должны предлагать еду и напитки соразмерно времени ожидания, а также организовать два бесплатных телефонных звонка, два факса или электронных письма, если рейс задерживается:

a) на 2 часа или больше при полетах на расстояние до 1500 км; либо

б) на 3 часа или больше для всех полетов внутри ЕС больше 1500 км и для остальных полетов от 1500 до 3500 км; либо

в) на 4 часа или больше для всех остальных.

Если рейс задержали на 5 часов, вы имеете право отказаться от перелета и вернуть полную стоимость билета.

Если рейс запланирован на следующий день, вас должны бесплатно поселить в гостинице и довезти до нее и обратно.

Обслуживание пассажиров при задержке рейса в США

В Америке нет закона, обязывающего авиакомпанию предоставлять пассажирам, чей рейс отменили или задержали, питание и гостиницу. Несмотря на это, большинство авиакомпаний обслуживают пассажиров. Обычно через 4 часа задержки предлагают еду, а если вам пришлось ждать своего вылета ночью, то бесплатно предоставляют гостиницу и транспорт до нее и обратно. На что именно можно рассчитывать, написано в договоре перевозки.

Отдельная история — когда пассажиры уже сидят в самолете, а рейс задерживается, или самолет приземлился, но пассажиров не выпускают в аэропорт. В этих случаях, по американскому закону, авиакомпания обязана предоставить питание и воду через 2 часа задержки.

Читайте, что делать в аэропорту, чтобы получить все положенное при задержке и отмене — в любой стране

Задержка или отмена рейса: компенсации от авиакомпаний

Положена ли мне компенсация за отмененный рейс

В Европе, России и иногда в Азии при задержке, отмене рейса или овербукинге пассажирам полагаются компенсации. В США компенсации выплачивают только при овербукинге.

Главное условие выплаты компенсации — рейс должен быть отменен или задержан по обстоятельствам, за которые несет ответственность авиакомпания. Например, по техническим причинам, отсутствию самолета, экипажа, изменениям в расписании, не связанным с обстоятельствами непреодолимой силы.

Влияние обстоятельств непреодолимой силы (например, нелетной погоды или забастовки) должна доказать авиакомпания. В этом случае авиакомпания не должна платить компенсаций, но обязана выполнить перевозку и обслуживать в аэропорту, или вернуть полную стоимость билета при отказе пассажира от перевозки.

Примеры обстоятельств непреодолимой силы:

• явления стихийного характера (пожары, заносы, наводнения) и погодные условия,
• военные действия,
• ограничение перелетов по инициативе государства,
• в России — забастовка, о которой не было известно заранее,
• сторонние обстоятельства, угрожающие жизни и здоровью.

Поломка самолета (если она не вызвана явлением стихийного характера, например, ураганом) не относится к обстоятельствам непреодолимой силы, и если ваш рейс отменили или задержали по этой причине, вы имеете право на компенсацию.

«В разных странах забастовки трактуют по-разному. К примеру, в Германии и Великобритании любая забастовка — это обстоятельство непреодолимой силы. А в Нидерландах, если бастуют сотрудники авиакомпании, то это ее вина».

Аделин Нурдерхавен, менеджер EUclaim по Великобритании

Считается ли коронавирус форс-мажорным обстоятельством?

Введение карантина из-за пандемии COVID-19, отмена пассажирского сообщения и закрытие государственных границ также считаются форс-мажором — то есть обстоятельствами непреодолимой силы. 

Это значит, что если рейс отменен не по вашей инициативе, а из-за решений государственных органов, направленных на предотвращение распространения коронавируса, авиакомпания не должна выплачивать вам денежную компенсацию. При этом вы имеете право получить назад полную стоимость билета или без доплаты улететь другим рейсом.

Компенсации за задержку, отмену или замену рейса в России

Если в России вы не улетели своим рейсом по причинам, за которые несет ответственность авиакомпания (коронавирус к ним не относится), вам должны выплатить:

• 25 % МРОТ (25 рублей) за каждый час задержки вылета, но не более половины стоимости билета. Это штраф, согласно статье 120 Воздушного кодекса РФ. Для налогов, сборов, штрафов и других платежей установлен особый МРОТ — 100 рублей,

• По идее, вам еще положено 3 % от стоимости авиабилета за каждый час задержки вылета. Это неустойка за опоздание по пункту 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителя». Но суды обычно отказывают во взыскании неустойки одновременно со штрафом, предусмотренным Воздушным кодексом,

• Сумму в возмещение убытков по пункту 2 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». К примеру, если у вас пропал заранее оплаченный тур или билеты на концерт, если перевозчик поменял аэропорт прилета и вам пришлось добираться до места на такси, — только не забудьте сохранить подтверждающие документы.
В некоторых случаях возвращают деньги за сгоревший стыковочный билет и покупку нового.

• Сумму в возмещение морального ущерба, если он есть, по статье 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Ее редко можно получить по досудебной претензии, наличие и размер морального ущерба как правило приходится доказывать в суде.

«Определяя размер компенсации морального вреда, суды оценивают:

1) предоставил ли пассажир доказательства (медицинские документы), подтверждающие причинение морального вреда. В документах должна быть установлена причинно-следственная связь между задержкой рейса и ухудшением состояния пассажира;

2) приняла ли авиакомпания меры для снижения негативных последствий задержки рейса во время ожидания вылета. Речь идет в первую очередь об обязанности авиакомпании обеспечить пассажиров напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

3) не приводит ли требуемый пассажиром размер компенсации морального вреда к его необоснованному обогащению».

Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP

Компенсации за задержку рейса в странах Евросоюза

Если рейс любого перевозчика вылетает из аэропорта ЕС или если рейс европейского перевозчика прилетает в одну из стран Евросоюза, правила компенсации подпадают под юрисдикцию Регламент EC № 261/2004.

С июля 2019 года авиакомпании ЕС компенсируют пассажирам задержку на стыковке, даже если второй рейс выполнял неевропейский перевозчик. Такое решение принял Европейский суд летом 2019-го. По новым правилам вы получите европейскую компенсацию до 600 € в большем количестве случаев, чем раньше.

Допустим, вы летите из Праги в Бангкок через Абу-Даби. Первый рейс, выполняемый Czech Airlines, прибыл вовремя. Второй перелет авиакомпании Etihad Airways из Абу-Даби до Бангкока задержался на четыре часа. Согласно решению Европейского суда, выплатить компенсацию вам должны Czech Airways, так как вы купили билет у них.

Важное условие: оба перелета должны быть куплены одним билетом. К самостоятельным стыковкам это отношения не имеет.

Внимание! Расчет компенсации считается по времени фактического прилета в пункт назначения, а не по задержке вылета. Время прилета — это когда в самолете открыли хотя бы одну дверь (а не когда он приземлился).

Компенсация при задержке рейса в Европе

Задержка времени прилета в пункт назначенияРасстояниеКомпенсация
до 3 часовлюбоенет
более 3 часовдо 1500 км250 €
1500–3500 км400 €
от 1500 км внутри ЕС400 €
3–4 часаот 3500 км между зонами ЕС и не ЕС300 €
более 4 часовот 3500 км между зонами ЕС и не ЕС600 €

Посчитать расстояние перелета можно с помощью онлайн-калькулятора, введя города вылета и прилета по-английски.

Компенсация при отмене рейса в странах Евросоюза

Если вам сообщили об отмене рейса в ЕС за 14+ дней до вылета, права на компенсацию у вас нет.

Компенсация при замене рейса в Европе за 7–13 дней до вылета

РасстояниеВремя выполнения рейса на заменуКомпенсация
любоевылет на 2- часа раньше, прилет на 4- часа позженет
вылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 2 часа позже125 €
прилет на 4+ часа позже250 €
до 1500 кмвылет на 2+ часа раньше, прилет на 2+ часа позже250 €
вылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 3 часа позже200 €
прилет на 4+ часа позже400 €
1500–3500 кмвылет на 2+ часа раньше, прилет на 3–4 часа позже400 €
более 3500 кмвылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 4 часа позже300 €
прилет на 4+ часа позже600 €

Компенсация при замене рейса в Европе менее чем за 7 дней до вылета

до 1500 кмвылет на 1+ час раньше, прилет не более чем на 2 часа позже125 €
прилет на 2+ часа позже250 €
1500–3500 кмвылет на 1+ час раньше, прилет не более чем на 3 часа позже200 €
прилет на 3+ часа позже400 €
более 3500 кмвылет на 1+ час раньше, прилет не более чем на 4 часа позже300 €
прилет на 4+ часа позже600 €

Компенсация при овербукинге в России

В России нет закона об овербукинге. Российская авиакомпания, продавая больше билетов, чем в самолете мест, действует на свой страх и риск. 

Отечественные перевозчики не имеют права требовать от пассажиров отказаться от перелета выбранным рейсом из-за овербукинга. Но могут предложить пассажирам добровольно полететь другим рейсом на более выгодных условиях.

«Фактически овербукинг для пассажира, который из-за него не летит, — это изменение действующего договора перевозки с новыми условиями, которые, как правило, предусматривают компенсацию для пассажира: например, новый билет бизнес-классом, бесплатную гостиницу, трансфер или дополнительную денежную компенсацию. Достаточно часто кто-то из пассажиров готов этим воспользоваться».

Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP

Компенсация при овербукинге в Европе

В случае овербукинга европейская авиакомпания должна поискать добровольцев, согласных на перелет другим рейсом или на возврат полной стоимости билета. Что предложить добровольцам в качестве компенсации за неудобства, перевозчик решает по своему усмотрению.

Если добровольцев нет, авиакомпания может отказать в посадке любому пассажиру по своему выбору. В этом случае пассажиру должны выплатить компенсацию 250 € для перелетов на расстояние до 1500 км, 400 € для перелетов внутри ЕС больше 1500 км и для всех перелетов от 1500 до 3500 км, 600 € — для всех остальных.

Кроме компенсации пассажир имеет право на возврат полной стоимости билета, либо на перелет другим рейсом без доплаты и соответствующие компенсации, если новый рейс опоздает в аэропорт прилета больше, чем на 3 часа.

Компенсация при овербукинге в США

В Америке, если на рейс продано больше билетов и на посадку пришло больше пассажиров, чем мест в самолете, то сначала авиакомпания ищет добровольцев, готовых полететь другим рейсом, предлагая им компенсацию по своему усмотрению. Это может быть, к примеру, бесплатная еда и гостиница на время ожидания предложенной замены плюс ваучер 500 долларов, который можно использовать для оплаты билетов на будущие поездки.

Если добровольцев нет, авиакомпания может отказать в посадке любому пассажиру по своему выбору. В большинстве случаев таких пассажиров пересаживают на другие рейсы, а также по закону обязаны выплатить компенсацию размером до 1350 долларов в зависимости от опоздания в аэропорт назначения.

Компенсация при овербукинге в США

Задержка прилета в пункт назначенияКомпенсация на внутреннем рейсеКомпенсация на международном рейсе
0–1 часНет
1–2 часа200 % цены билета в одну сторону, но не более 675 $
2–4 часа400 % цены билета в одну сторону, но не более 1350 $200 % цены билета в одну сторону, но не более 675 $
Больше 4 часов400 % цены билета в одну сторону, но не более 1350 $

Компенсации при переносе, отмене рейса и овербукинге в Азии

Единых правил, которым бы следовали все азиатские авиакомпании, нет. Законы отличаются в разных странах, к тому же права пассажиров при отмене и задержке рейсов в них обычно оговорены туманно, поэтому часто правила устанавливают сами перевозчики. Чтобы знать, на что рассчитывать, внимательно читайте правила своей авиакомпании.

В Индии по правилам перевозчик должен проинформировать об отмене рейса за две недели и предложить выбор между альтернативным рейсом или возвратом полной стоимости билета. Если он сообщает от 13 дней до 24 часов до вылета, то альтернативный рейс должен отправляться в пределах 2 часов от оригинального. Если ни того, ни другого не произошло, авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета и выплатить компенсацию 5000 рупий за перелет длительностью 1 час, 7500 рупий — за от 1 до 2 часов, 10000 рупий — больше 2 часов. При планируемой задержке рейса 2–4 часа (зависит от времени полета) пассажирам должны предложить еду и напитки, а если вылет откладывают на сутки, то — поселить в гостиницу.

Во время пандемии CV-19 индийские перевозчики, как и во всем мире, стали массово предлагать ваучеры для будущих перелетов вместо возврата средств. Но пассажиры имеют право отказаться от ваучеров и получить деньги.

Если в Индии пассажира не посадили на рейс из-за овербукинга:

Компенсация при овербукинге в Индии

Время выполнения рейса на заменуКомпенсация
В течение 1 часаНет
До 24 часов200 % базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 10000 рупий
Больше 24 часов400 % базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 20000 рупий
Рейс на замену не предложенВозврат полной стоимости билета и компенсация 400 % базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 20000 рупий

В Китае большинство авиакомпаний, включая Air China и China Southern Airlines, выплачивают компенсацию 200 юаней за задержку рейса на 4–8 часов и 400 юаней — за задержку больше 8 часов. В меньшинстве — авиакомпании, которые компенсируют только задержку больше 8 часов, которые выплачивают максимум 300 или 200 юаней или даже никак не компенсируют.

Если вы летите на самолете азиатского перевозчика из Европы, задержка и отмена рейса подпадают под Регламент 261/2004. Это значит, что вы можете рассчитывать на обычную европейскую компенсацию.

Компенсации за задержку и отмену рейса в Африке

У каждой африканской авиакомпании свои правила на случай отмены перелета, задержки рейса или овербукинга. Перед покупкой билета стоит хорошенько вникнуть в условия перевозки — это сбережет кучу нервов, если рейс задержат или отменят где-нибудь в ЮАР.

Королевство Марокко в 2006 году подписало с Евросоюзом договор, по которому все марокканские авиакомпании, включая Royal Air Maroc и Air Arabia, подчиняются Регламенту 261/2004. Это значит, что при задержке или отмене рейса в Марокко вы можете рассчитывать на компенсацию по европейским законам.

Как быть, если вылет задерживают, когда вы уже на борту

Бывает, что авиакомпания откладывает вылет, когда все пассажиры уже сидят в самолете. Юридически задержка рейса на борту ничем не отличается от задержки в аэропорту — вам положено все то же самое. Вот что вам должны предоставить в России и Европе.

В Америке пассажиры в самолете пользуются дополнительным правом по сравнению с пассажирами в здании аэропорта: их должны покормить и предложить напитки через 2 часа задержки.

«Задержка на летном поле считается от времени, когда самолет отъехал от гейта или с момента приземления».

Пол Хадсон, президент FlyersRights

Вы имеете право на вынужденный отказ от перелета из-за задержки рейса в любой момент вплоть до команды на взлет — то есть даже если уже вошли в самолет и заняли места.

Как оформить вынужденный отказ от перелета и получить возврат стоимости билета

Вынужденный отказ от перелета

Если рейс отменили или задержали, вы имеете право отказаться от перелета, сдать билет и получить назад его полную стоимость, даже если он был куплен по невозвратному тарифу. Это называется вынужденный возврат. Компенсация за задержку прилета вам при этом не полагается.

Во время пандемии коронавируса из-за ограничительных мер и закрытия авиасообщения отменяется и переносится беспрецедентно много рейсов. Авиакомпании не в состоянии вернуть деньги такому большому числу пассажиров одновремено, поэтому вместо возврата средств стали предлагать ваучеры. За некоторыми исключениями вы вправе отказаться от ваучера и требовать возврат средств. Подробнее про ваучеры читайте ниже.

Если вы решили оформить вынужденный возврат после того, как вас покормили и поселили в гостинице, вы в своем праве. Возвращать авиакомпании деньги за еду и жилье при этом не придется.

В Европе вы вправе сдать билет в случае отмены рейса или через 5 часов задержки по пункту iii статьи 6 Регламента EC № 261/2004.

В России вы имеете право на вынужденный отказ в случае отмены или задержки рейса по статье 227 Федеральных авиационных правил, без уточнения минимального срока задержки.

«На практике пассажиры оформляют вынужденный возврат при ожидании рейса свыше 2–3 часов. Все понимают, что в случае невынужденного возврата им придется тратить нервы, время и деньги на покупку нового билета и, возможно, нести другие расходы на месте, а затем взыскивать это все с авиакомпании через суд».

Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP

В США возврат полной стоимости билета в случае отмены или задержки рейса авиакомпании прописывают в договоре перевозки. Минимальная длительность задержки, при которой можно сдать билет, законом не установлена.

В Азии условия возврата зависят от авиакомпании, например, в Индии, если авиакомпания отменила рейс и не предложила замену, она обязана вернуть полную стоимость билета и выплатить компенсацию 400 % цены базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 20000 рупий.

В Африке правила возврата полной стоимости билета определяет перевозчик. Марокканские авиакомпании действуют по европейским правилам, у остальных внимательно читайте договор о перевозке.

Если вы решили отказаться от перелета из-за отмены или задержки рейса и оформить вынужденный возврат:

Обратитесь к представителю авиакомпании и сообщите о своем отказе от перелета. Если просто не прийти на регистрацию или посадку, это будет считаться неявкой на рейс (No-Show), и вам не вернут деньги;

В России получите штамп на посадочный талон или маршрутную квитанцию об отмене или задержке рейса. Это можно сделать у представителя авиакомпании или на стойке информации в аэропорту вылета или прилета. В Америке такой штамп не нужен, в Европе — только при отказе в посадке при овербукинге;

Соберите другие доказательства, что рейс был задержан или отменен: сделайте скриншот со статусом вылетов и прилетов с официального сайта, сфотографируйте табло информации в аэропорту. Это необязательно, но может помочь в спорных ситуациях;

Подайте заявление на вынужденный возврат. Если в аэропорту есть представительство авиакомпании, оформите претензию лично. Какие документы приложить.

Если в аэропорту нет представительства вашей авиакомпании или ее сотрудников нет на месте (например, все происходит ночью), отправить претензию также можно через официальный сайт перевозчика. Только будьте готовы к тому, что электронные письма и обращения через веб-формы могут проигнорировать. Продублируйте свой запрос звонком в авиакомпанию.

Во время пандемии коронавируса у авиакомпании могут быть особые требования по заявкам на возврат средств, например, их могут принимать только по телефону службы поддержки. Сейчас кол-центры и другие каналы поддержки клиентов получают в разы больше заявок, чем обычно, поэтому на обращение, скорее всего, придется потратить больше времени. Проявите настойчивость и дозвонитесь до авиакомпании или добейтесь письменного ответа.

Если авиакомпания отказывает, а вы считаете, что претензия справедлива, спокойно и вежливо ссылайтесь на законы и настаивайте на своем. Как это лучше делать, читайте в статье «Как сдать или обменять авиабилет».

Когда авиакомпания приняла положительное решение, вам остается только дождаться, когда придут деньги. Это занимает от 7 дней (в Европе) до нескольких месяцев (в России).

Вынужденный возврат при отмене рейса с пересадкой

Допустим, вы летите из Москвы в Эдинбург через Лондон и первый рейс — Москва—Лондон — отменили.

Если вы оформили весь перелет одним билетом, при вынужденном отказе от поездки вам возместят стоимость всего маршрута.

Если билетов было два, то есть вы оплатили перелеты Москва—Лондон и Лондон—Эдинбург по отдельности, то вернуть получится только сумму за отмененный сектор. Билет из Лондона в Эдинбург в этом случае придется сдавать по обычным правилам тарифа. Читайте, что тогда делать и как вернуть деньги.

Если перелет с пересадкой куплен одним билетом и отмена коснулась второй части путешествия, вам должны предоставить альтернативные варианты перелета. Если авиакомпания этого не сделала, а поездка потеряла смысл, перевозчик обязан не только вернуть деньги за билет в Эдинбург, но и обеспечить вам бесплатный возврат в Москву.

Что касается билетов туда и обратно, вернуть полную стоимость при отмене рейса можно, только если они куплены не по отдельности, а по принципу round trip — это когда оба билета на одном бланке.

Как быть, если из-за задержки первого рейса вы опоздали на стыковочный

Что делать, если рейс не отменили, но из-за коронавируса поездка потеряла смысл?

Допустим, вы купили билеты в Москву под Новый год, чтобы побывать на рождественских ярмарках, пройтись по музеям и сводить ребенка на новогоднее представление. Потом в столице ужесточили меры против коронавируса, в том числе отказались от всех массовых новогодних мероприятий и закрыли музеи. Самолет не отменили, но лететь вы уже не хотите — можно ли вернуть деньги за билет?

Если вы купили невозвратный билет, то оформить вынужденный возврат на основании форс-мажора не получится, так как нет обстоятельств непреодолимой силы, делающих перелет невозможным. Но можно попробовать вернуть деньги, сославшись на существенное изменение обстоятельств.

Напишите письмо в авиакомпанию с объяснением, почему поездка потеряла для вас смысл и приложите копии билетов на отмененные мероприятия. В России ссылайтесь на статью 451 Гражданского кодекса РФ: «Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа».

Предупреждаем: успех не гарантирован, но вполне возможно, что авиакомпания и пойдет вам навстречу.

Другой вариант — не отказываться от перелета совсем, а перенести поездку на другое, более стабильное время. В 2020-м многие авиакомпании ввели гибкие правила обмена и возврата и позволяют переносить билеты на новые даты.

Прочитайте актуальные правила популярных авиакомпаний:

Какие правила возврата и обмена билетов действуют в популярных авиакомпаниях на фоне пандемии в 2020-21

АвиакомпанияПравила возврата и обмена
«Аэрофлот»

Правила оформления ваучеров на официальном сайте «Аэрофлота» 
По билетам, купленным до 1 мая 2020 года, вне зависимости от статуса рейса авиакомпания предлагает: 1) бесплатное переоформление билета на любое время с возможным изменением маршрута до 30 июня 2021 года. При обмене до 30 декабря 2020 года на билет большей стоимости будет скидка 15 % от тарифа или 25 %, если изначальный билет был по тарифу «Максимум»; или 2) электронный ваучер. Если рейс был отменен, при оплате ваучером предоставляется скидка 15% на новый перелет или 25 %, если изначальный билет был по тарифу «Максимум».

По билетам, купленным после 1 мая 2020 года, действуют обычные правила применения тарифов. Исключение: билеты «Аэрофлота» экономкласса по внутрироссийским маршрутам, приобретенные с 16 октября 2020 года по 25 марта 2021 года, можно бесплатно обменять.
S7 Airlines

Правила возврата билетов S7 при коронавирусе на официальном сайте авиакомпании
Если ваш рейс отменили или вы решили добровольно отказаться от перелета, авиакомпания предлагает выдать сертификат, или переоформить билет на другие даты с возможным изменением маршрута, или вернуть деньги (кроме билетов, купленных до 1 мая 2020 года). Если ваш рейс отменен авиакомпанией и вы выбрали сертификат, то в благодарность авиакомпания начислит +10% к сумме.
«Победа» 

Правила применения тарифов «Победы» и новости авиакомпании 
Если ваш рейс отменили с 1 апреля по 31 мая 2020 года, авиакомпания возвращает деньги на счет в личном кабинете, потратить их можно в течение года после возобновления рейсов.

Для остальных билетов возврат согласно правилам применения тарифов.

В марте 2020 года «Победа» ввела услугу возврата билета за 499 рублей. Она позволяет отказаться от перелета не позднее чем за 48 часов до времени вылета. Можно добавить к любому тарифу, но только во время покупки билета. Оплата услуги возврата не отменяет необходимости заплатить штраф 999 рублей за каждого клиента за каждый полетный сегмент, если вы решите отказаться от перелета.
«Уральские авиалинии»

Как пользоваться сертификатом «Уральских авиалиний» и правила применения тарифов
Если ваш рейс, билеты на который были куплены до 1 мая 2020, отменили или перенесли, авиакомпания выдает сертификат на сумму билета. Воспользоваться им можно в течение трех лет с даты отправления рейса, указанного в билете, в том числе на перелет по другому маршруту или на дополнительные услуги. Если за три года не воспользуетесь, можно оформить заявление на возврат и получить деньги.

Для билетов, купленных после 1 мая, возврат согласно правилам применения тарифов по месту приобретения.
Nordwind

Подробные правила на официальном сайте «Нордвинда» 
Если рейс отменили или перенесли, авиакомпания предлагает вернуть деньги без штрафов или однократно изменить дату вылета на рейсы до 31 декабря 2020 или в течение срока действия билета, или однократно изменить маршрут с доплатой разницы в цене.

Если рейс выполняется, но вы добровольно отказываетесь от перелета, возврат согласно правилам тарифа.

По билетам, оформленным с 14 по 31 марта 2020, по тарифам «Лайт Эконом», «Оптимум Эконом» и «Оптимум Бизнес», действуют особые правила: обмен/возврат однократно со сбором.
«Ютэйр»

Подробнее на сайте Utair
Если рейс отменили или задержали, авиакомпания бесплатно обменяет билет на другой рейс или вернет деньги.

Если рейс выполняется, но вы добровольно отказываетесь от перелета, возврат по обычным правилам: для тарифов «Бизнес» и «Премиум» — с доплатой 2000 рублей, «Оптимум» и «Минимум» — не разрешен (кроме некоторых субсидированных тарифов «Оптимум»).
Turkish Airlines 

Подробнее о правилах «Турецких авиалиний» при коронавирусе 
Если рейс отменили, авиакомпания предлагает изменить билет на другой до 31 декабря 2021 или с открытой датой, или вернуть стоимость билета милями на карту Miles&Smiles из расчета 1000 миль за каждые 10 евро, или получить ваучер на будущие перелеты с бонусом +15 % к цене билета, или вернуть полную стоимость билета.

Для билетов, купленных с 21 марта 2020 по 31 марта 2021, авиакомпания разрешает бесплатно и сколько угодно раз менять маршрут и даты в пределах 31 декабря 2021. Комиссия за изменения не взимается, но возможна доплаты, если новые билеты дороже оригинальных.
Emirates

Подробнее на сайте Emirates
Если рейс отменили или вы добровольно отказываетесь от перелета в связи с эпидемиологической обстановкой, вы можете получить полный возврат средств или воспользоваться этим билетом на гибких условиях в любое время в течение следующих 24 месяцев. 

Билеты, купленные до 30 сентября 2020, можно будет использовать для перелета любым рейсом в тот же пункт назначения или другой пункт назначения в том же регионе, без дополнительных сборов. Для билетов после 1 октября — то же самое, но только в том же классе обслуживания. Эти возможности распространяются на любые билеты, забронированные до 31 марта 2021 года.
Lufthansa

Подробнее на сайте Lufthansa
Если рейс до 28 февраля 2021 года отменили или вы сами передумали лететь, то можно поменять дату, маршрут перевозки и класс обслуживания без комиссии за перебронирование, но с возможной доплатой разницы в цене, или получить возврат средств (если рейс отменен).
Всегда читайте правила обмена и возврата билетов на официальных сайтах авиакомпаний перед бронированием.

Ваучеры вместо возврата во время пандемии коронавируса

В марте 2020 года большинство стран мира закрыли авиасообщение из-за эпидемии коронавирусной инфекции. У миллионов пассажиров пропали авиабилеты, и вернуть деньги за них оказалось не так просто. Зарубежные и российские авиакомпании стали настойчиво предлагать ваучеры вместо возврата средств.

Что такое ваучер на авиабилеты?

Ваучер — это электронный документ, по которому авиакомпания обязана оказать пассажиру услуги на определенную сумму.

Как правило, ваучер выдается на сумму пропавшего билета. Чтобы убедить пассажиров пользоваться ваучерами, авиакомпании часто предлагают вместе с ними бонусы — мили, скидки на будущие перелеты или дополнительные проценты к сумме пропавшего билета.

Обменять ваучер можно на авиабилеты или дополнительные услуги авиакомпании в течение определенного периода. Если ваучер не использован до конца срока действия, деньги возвращаются пассажиру.

Могут быть ограничения, вот примеры распространенных:

  • использовать ваучер нужно до конца текущего года,
  • получить новый билет взамен ваучера можно только по загруженному телефону сервисного центра,
  • обменять ваучер на новый перелет может только пассажир, на чье имя был оформлен пропавший билет.

Точные правила обмена ваучеров на авиабилеты читайте на официальных сайтах перевозчиков.

Можно ли отказаться от ваучера авиакомпании и получить возврат средств?

Зависит от страны, авиакомпании и даты покупки билета, но чаще всего — да.

6 июля 2020 года правительство РФ утвердило постановление № 991, которое разрешает авиакомпаниям выдавать пассажирам ваучеры вместо возврата денег за авиабилеты, купленные до 1 мая 2020 года, 

По этому документу, авиакомпания в одностороннем порядке может поменять дату и время вылета, заменить прямой рейс на стыковочный, выбрать другой конечный пункт или вовсе отменить перелет, если по всей России или в отдельном регионе введен режим повышенной готовности или чрезвычайной ситуации и даже при угрозе возникновения чрезвычайных ситуаций.

Если рейс отменили или новые условия вам не по душе и вы сами отказываетесь от перелета, авиакомпания вправе не возвращать вам деньги, а выдать в счет всей суммы ваучер. Его можно использовать в течение 3 лет с даты отмененного рейса для покупки билетов по любому маршруту или дополнительных услуг этой авиакомпании. 

Если трехлетний срок истек, а вы так и не воспользовались ваучером, авиакомпания вернет деньги. Для этого спустя три года нужно будет подать заявление через сайт авиакомпании, по почте или лично. 

Новый порядок распространяется только на билеты, оформленные до 1 мая 2020 года и с вылетом с 1 февраля 2020 года в/из Китая и с 18 марта по всем международным и внутренним направлениям. Он не действует для инвалидов I и II группы, сопровождающих инвалида I группы или ребенка-инвалида II группы, ветеранов Великой Отечественной Войны и многодетных семей: они вправе получить возврат по обычным правилам.

В Европе и США и для билетов, купленных с 1 мая 2020 года на рейсы российских перевозчиков, действуют обычные нормы (разъяснения европейских и американских норм). Это значит, что авиакомпания может предложить вам ваучер, но вы вправе выбирать: получить возврат полной стоимости отмененного билета деньгами или согласиться на ваучер.

Какие документы надо приложить к претензии

Какие документы требуются для претензии к авиакомпании

Если вы хотите оформить вынужденный возврат и/или получить компенсацию за задержку, отмену рейса или отказ в посадке при овербукинге, передайте в авиакомпанию:

  • заявление на возврат средств и компенсацию с указанием причины: задержка или отмена рейса или отказ в посадке при овербукинге,
  • копию билета или посадочного талона (в России — со штампом об отмене или задержке рейса),
  • в Европе при отказе в посадке из-за овербукинга — письменное подтверждение от авиакомпании и выданный в аэропорту посадочный талон.

Если вы хотите получить возмещение убытков, передайте в авиакомпанию:

  • заявление на возмещение убытков,
  • копии документов, подтверждающих понесенные расходы, например, сгоревших билетов на мероприятия или транспорт, квитанций, чеков.

Если вы покупали авиабилет через агентство-посредника, то единых правил нет: обычно рекомендуется все равно обращаться напрямую в авиакомпанию, но некоторые перевозчики указывают в правилах, что возврат осуществляется только по месту приобретения билета. Надежнее писать и звонить и туда, и туда.

Когда и в течение какого времени можно оформить возврат или потребовать компенсацию

В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, при внутренних воздушных перевозках можно предъявлять досудебные претензии перевозчику в течение полугода со дня задержки или отмены рейса. Для международных рейсов — в течение двух лет по Монреальской конвенции.

По Европе правила отличаются в разных странах: в Бельгии можно подать претензию в течение года, в Нидерландах — двух лет, в Дании— трех лет. В Великобритании законы еще лояльнее к пассажирам: можно получить возмещение за рейсы, отмененные или задержанные в течение последних шести лет.

Когда авиакомпания вернет деньги

Российская авиакомпания обязана вынести решение по вашей претензии в течение 30 дней с момента получения (статья 127.1 ВК РФ).

Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе от перелета или выплаты компенсации и штрафа при значительной задержке рейса. Поэтому каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде.

Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счет пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело затягивается на полгода.

В Европе при переносе или отмене рейса стоимость билетов или сумма компенсации должны быть перечислены на счет пассажира в течение семи дней (пункт 1 (а) статьи 8 Регламента 261/2004).

Когда пора подавать в суд

В России, если с момента получения досудебной претензии прошло 30 дней, а перевозчик не согласился удовлетворить ваши требования, вы можете подать на него в суд.

В статье 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится, что иск можно предъявлять:

  • на адрес главного офиса, филиала или представительства авиакомпании;
  • по месту заключения или исполнения договора;
  • по месту жительства или пребывания истца.

То есть подать в суд на перевозчика вы можете в ближайшем к вашему дому или к офису авиакомпании суде общей юрисдикции.

Подать в суд на авиакомпанию можно в течение трех лет с момента задержки или отмены рейса (пункт 1 статьи 196 ГК РФ).

1) исковое заявление,

2) ксерокопия проездного документа с отметкой о задержке вылета или отмене рейса. Заверить копию можно самому: напишите «Копия верна» и поставьте свою подпись с датой, а на судебное заседание принесите оригинал посадочного талона для сверки,

3) счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т. д.,

4) документы, подтверждающие, что по вине авиакомпании вы понесли сопутствующий материальный или моральный ущерб,

5) письменная претензия в адрес авиакомпании с доказательством отправки и, желательно, получения,

6) ответ представителей авиаперевозчика (если был дан).

Мы рекомендуем сразу проявлять настойчивость в переговорах с авиакомпанией — большинство таких споров решается в досудебном порядке. Иск к авиакомпании стоит подавать, только если вы исчерпали попытки решить все полюбовно и между вами остались неустранимые разногласия. Защищать свои интересы в суде — непросто.

Не жадничайте и не пытайтесь извлечь выгоду из неудачного стечения обстоятельств: это может обернуться против вас. Например, если из-за переноса рейса вы жили в люксе и ужинали лобстерами, в суде вам придется доказать необходимость этих расходов, что вряд ли удастся. Если же вести себя корректно, авиакомпании часто отвечают взаимностью.

Если решили подавать в суд, но не хотите тратить много времени и сил, вы можете переложить тяжбу на плечи коммерческих структур вроде EUclaim, Refund.me или Airhelp (на русском языке). Им же можно поручить все общение с зарубежной авиакомпанией, в том числе досудебное. В случае успеха придется поделиться с юристами 25–50 % компенсации.

Что делать, если авиакомпания обанкротилась

В феврале 2020 года обанкротились итальяснкий перевозчик Air Italy и турецкий AtlasGlobe, в марте — британский Flybe. «Саратовские авиалинии» в 2018-м, ВИМ-Авиа в 2017-м, «Трансаэро» в 2015-м — российские авиакомпании тоже от этого не застрахованы.

Банкротство перевозчика — событие непредсказуемое, но не уникальное: и в России, и в мире есть опыт поддержки путешественников в таких ситуациях, особенно если в активах авиакомпании была доля государства.

1) Свяжитесь с перевозчиком и выясните, планирует ли он возместить ущерб или помочь обменять билеты на другие рейсы. Как правило, авиакомпании решают такие вопросы, не доводя дело до суда. Общаться с авиакомпанией всегда лучше письменно, по имейлу, чтобы остались доказательства. Если звоните, записывайте разговоры на диктофон. Если общаетесь в онлайн-чате, делайте скриншоты, на которых виден адрес сайта.

2) Проверьте заявления на сайте Министерства транспорта и Росавиации. Официальные ведомства сообщают, если рейсы авиакомпании-банкрота готовы выполнить другие перевозчики. Так было, например, с ВИМ-Авиа.

3) Если бронировали авиабилеты через агентство, параллельно пишите и звоните еще и туда. Так вы увеличите свои шансы быстро обменять билет на другой рейс или получить другие гарантии. Всегда добивайтесь письменного подтверждения договоренностей.

4) Если авиакомпания обанкротилась, когда вы уже воспользовались первым сегментом перелета, сначала обратитесь к перевозчику или в агентство. Вполне возможно, что проблема решена и обратный рейс для вас уже организован. Читайте, в каких случаях полезна страховка от невылета.

5) Если авиакомпания обанкротилась, не предложила никаких решений и не выходит на связь в ответ на вашу досудебную претензию, можно подать иск. Обычно банкрот удовлетворяет требования истцов в порядке очереди: cначала идут кредиторы, аэропорты, топливные заправщики, сотрудники и только потом пассажиры. Иметь дело придется со страховщиком авиакомпании — вот, например, контакты страховщика «Аэрофлота», а вот — информация о страховщике S7 Airlines.

Редакция Скайсканера благодарит за помощь в подготовке материала экспертов по авиационному праву из юридических компаний Goltsblat BLP, EUClaimBott+Co и ассоциации Flyers Rights.

Что еще полезно знать: