news Задержка и отмена рейса: права пассажиров и обязанности авиакомпаний

Все статьи

Задержка и отмена рейса: права пассажиров и обязанности авиакомпаний

Когда впервые сталкиваешься с задержкой или отменой рейса, трудно не растеряться. Но на деле переживать не о чем: ситуация штатная, а билет на самолет — это ваш договор с авиакомпанией, по которому она обязана доставить вас в нужное место в нужное время и позаботиться о вас, если что-то пошло не так.

Скайсканер проконсультировался с юристами, разобрался в вопросе и делится ответами — читайте, на что рассчитывать при задержке, отмене рейса или овербукинге в России, Европе, США, Азии и Африке и как получить компенсацию от авиакомпании.

В начале статьи мы кратко изложили все самое важное, что нужно знать, если ваш рейс отменили или перенесли. Чтобы узнать подробности, кликайте по ссылкам.

Лучшие авиабилеты и вдохновение для спонтанных путешествий — в приложении Skyscanner.

В России по закону при задержке или отмене рейса вы имеете право:

1) Бесплатно воспользоваться услугами в аэропорту: получить напитки через 2 часа после планируемого отправления по расписанию, горячее питание — через 4 часа, гостиницу и транспорт до нее — через 8 часов днем или 6 часов ночью.

2) Получить компенсацию 25 рублей за каждый час задержки, но не более половины стоимости билета и возмещение убытков — если рейс отменили или задержали по вине авиакомпании. На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004.

3) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,

или ждать отправления своего рейса,

или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета.

Обратите внимание: пункт 1 вам положен в любом случае.

Действия российской авиакомпании при овербукинге законом не установлены, но, скорее всего, вам предложат перелет на более выгодных условиях.

В каких законах прописаны права авиапассажиров в России

Где действуют российские правила

На всех рейсах российских авиакомпаний внутри России действуют российские правила.

На международных рейсах российских авиакомпаний применяются и российские правила и международные договоры России, например, Монреальская конвенция. Если в каком-то вопросе эти нормы различаются, то в приоритете — международные нормы.

На рейсах иностранных перевозчиков российские правила действуют, если это явным образом написано в договоре. Если нет — то применяются нормы страны перевозчика и, возможно, нормы международных договоров, подписанных этой страной (например, Регламент ЕС № 261/2004 на рейсах в Евросоюз).

Найти дешевые авиабилеты Арендовать машину дешево

В Европе по закону при задержке или отмене рейса или если вам отказали в посадке из-за овербукинга, вы имеете право:

1) Бесплатно воспользоваться обслуживанием в аэропорту: получить напитки и питание через 2–4 часа задержки в зависимости от расстояния полета, а также без трат доехать до отеля и заселиться в гостиницу, если рейс отложен на следующий день.

2) Получить компенсацию в случае овербукинга или если рейс отменили или задержали по вине авиакомпании:

250–600 €, если рейс задержали и вы попали в пункт назначения на 3+ часа позднее запланированного времени;

125–600 €, если рейс отменили и заменили его другим меньше, чем за 14 дней до вылета. Кроме случаев, когда вылет нового рейса на 2- часа раньше и прилет на 4- часа позже;

250–600 €, если вам отказали в посадке из-за овербукинга.

На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции.

3) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,

или ждать отправления своего рейса,

или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета: при отмене и овербукинге — в любом случае, при переносе — только через 5 часов задержки. Если рейс стыковочный и оставшийся перелет потерял смысл, то вернут деньги за все части билета и бесплатно доставят в исходный аэропорт вылета.

Обратите внимание: пункт 1 вам положен в любом случае, а пункт 2 — только если вы не отказались от перелета и добрались до конечного пункта с опозданием больше 3 часов.

В каких законах прописаны права авиапассажиров в Европе

Найти дешевые авиабилеты

Где действует Регламент EC № 261/2004

Регламент EC № 261/2004 действует на всех рейсах внутри ЕС, на всех рейсах, вылетающих из ЕС, а также на рейсах, прилетающих в ЕС, если их выполняют европейские перевозчики.

В данном случае под ЕС подразумеваются 28 стран плюс Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.

Чем Монреальская конвенция отличается от Регламента ЕС 261/2004: отвечают юристы

Аделин Нурдерхавен, менеджер EUclaim по Великобритании:

«По Монреальской конвенции авиакомпания компенсирует вред, причиненный пассажиру вследствие задержки рейса, повреждения или утраты багажа. Размер ущерба рассчитывается индивидуально для каждого пассажира. Это могут быть, к примеру, расходы на такси и гостиницу. Для подтверждения пассажир прикладывает чеки и квитанции&

По регламенту ЕС 261/2004 пассажиру выплачивают денежную компенсацию за время, которое он потерял из-за задержки. Потеря времени — универсальная величина, единая для всех пассажиров.

Эти нормы предусматривают разные типы компенсаций, и их можно требовать одновременно. Моральный вред по этим нормам не компенсируют».

«По Монреальской конвенции авиакомпания компенсирует вред, причиненный пассажиру вследствие задержки рейса, повреждения или утраты багажа. Размер ущерба рассчитывается индивидуально для каждого пассажира. Это могут быть, к примеру, расходы на такси и гостиницу. Для подтверждения пассажир прикладывает чеки и квитанции&

Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP:

«Размер ответственности перевозчика по Монреальской конвенции рассчитывается с учетом так называемых специальных прав заимствования.

Специальные права заимствования (СДР) – условная расчетная единица Международного валютного фонда. Стоимость единицы СДР публикуется ежедневно на сайте МВФ. ЦБ РФ ежедневно устанавливает официальный курс СДР на базе этой информации.

Максимальный размер ответственности перевозчика в отношении одного пассажира в случае задержки рейса составляет около 345 000 рублей».

«Размер ответственности перевозчика по Монреальской конвенции рассчитывается с учетом так называемых специальных прав заимствования.
Найти дешевые авиабилеты Выбрать недорогие отели

В США по контракту с авиакомпанией при задержке или отмене рейса вы имеете право:

1) Бесплатно воспользоваться обслуживанием авиакомпании в аэропорту, если рейс задержан или отменен по вине авиакомпании и если это предусмотрено договором перевозки.

Сроки и объем услуг в общих чертах установлены договором перевозки, а за их разумную интерпретацию на месте отвечают представители авиакомпании. Обычно это еда (не обязательно горячая) через 4 часа задержки и гостиница и транспорт до нее, если вам пришлось остаться в аэропорту на ночь. Авиакомпании обычно не предоставляют гостиницу при вылете из города, где вы живете.

Но! Есть закон, по которому должны предоставить еду и воду через 2 часа задержки, если пассажиры уже сидят в самолете.

2) Без доплаты улететь другим рейсом, если его предложит авиакомпания,

или ждать отправления своего рейса,

или отказаться от перелета и вернуть полную стоимость неиспользованной части билета и дополнительных услуг (места в салоне, багаж и т.д.). Длительность задержки, при которой можно сдать билет, законом не установлена.

3) В случае овербукинга по закону вам полагается компенсация и, скорее всего, вас пересадят на другой рейс.

Компенсации и штрафы за отмену и задержку рейсов в США не предусмотрены. На международных перелетах можно претендовать на компенсацию по Монреальской конвенции или Регламенту ЕС № 261/2004.

В каких законах прописаны права авиапассажиров в Америке

Компенсация при овербукинге и услуги при задержке рейса на летном поле прописаны в законе FAA Extension, Safety, and Security Act.

Законов, обязывающих перевозчиков к определенным действиям при задержке или отмене рейса, в США нет. Но это не значит, что вам ничего не положено.

Покупая билет у американской авиакомпании, вы заключаете договор перевозки (Contract of carriage), в котором четко указано, какие вы имеете права, если рейс отменили или задержали. Договор не может идти вразрез с нормами защиты прав потребителей, поэтому основные права (к примеру, вернуть деньги за неиспользованную часть билета) одинаковые во всех американских авиакомпаниях.

Где действуют американские правила

Американские правила действуют на всех рейсах внутри США и на рейсах из США, если это не рейсы европейских перевозчиков, вылетающие в ЕС.

Найти дешевые авиабилеты Арендовать машину дешево

В Азии и Африке нет единых правил

В разных азиатских и африканских странах авиационные законы различаются, и часто в них определены только самые общие принципы, а конкретные вещи авиакомпании устанавливают сами.

Базовые нормы в Азии и Африке похожи на описанные выше: если рейс отменили или сильно задержали, вам почти всегда предложат возврат денег за билет или перелет другим рейсом без доплаты. Когда будут кормить, предоставят ли гостиницу и выплатят ли компенсацию, зависит от страны и даже от конкретной авиакомпании.

О компенсациях в Индии, Китае и в некоторых азиатских авиакомпаниях
О компенсациях в Марокко, Египете и в некоторых африканских авиакомпаниях

Что делать, чтобы получить положенное

Что происходит, если рейс отменили или задержали

Если авиакомпания связалась с вами заранее и сообщила, что рейс задерживается или отменен, то вам остается только выбрать:

1) полететь другим рейсом и в некоторых случаях получить компенсацию

или

2) отказаться от перевозки и вернуть деньги за билет. Компенсация за опоздание в конечный пункт в этом случае не выплачивается.

Если о задержке или отмене вы узнали в аэропорту, то:

Уточните у авиакомпании, почему отложили или отменили вылет. Вас обязаны вовремя информировать об изменении в расписании и предложить варианты дальнейших действий.

В России вам обязаны поставить штамп об отмене или задержке вылета на маршрутную квитанцию или посадочный талон. Стоит потребовать его у сотрудника авиакомпании или на стойке информации в аэропорту вылета или прилета. В Европе при отмене и задержке рейса этот штамп не нужен, но не забудьте его получить, если вам отказали в посадке из-за овербукинга.

Прочитайте, что вам положено в зависимости от страны, авиакомпании и ситуации. Если авиакомпания не предоставляет положенного, спокойно напомните об этом, ссылаясь на законы, правила авиакомпании или договор перевозки.

Если авиакомпания отказала или вас не устроило предложенное, вы можете организовать все самостоятельно за свой счет, а потом попробовать получить денежное возмещение. Для этого сохраните чеки за еду, транспорт, гостиницу и т.д.

Если вы решили оформить вынужденный возврат, и в аэропорту есть представительство авиакомпании, то удобнее всего сделать это на месте не откладывая.

Что еще важно знать про отмену и задержку вылета:
Как быть, если вылет задерживают, когда вы уже на борту
Как оформить вынужденный возврат
Какие документы надо приложить к претензии на вынужденный возврат, компенсацию и возмещение убытков
В течение какого времени можно оформить возврат или потребовать компенсацию
Когда авиакомпания вернет деньги
Когда пора подавать в суд

Найти дешевые авиабилеты

Перелет другим рейсом

Что происходит, если рейс отменили или задержали
Если ваш рейс отменен, авиакомпания, скорее всего, предложит другой

Вместе с сообщением об отмене или переносе рейса авиакомпания обычно предлагает два варианта решения — перелет другим рейсом или возврат стоимости авиабилета.

Если рейс отменили за несколько дней до вылета, авиакомпания пришлет имейл и / или смс примерно такого содержания:

Дорогой Иван Петров! Ваш рейс с кодом бронирования MYE6KC отменен. Мы забронировали для вас другой рейс Москва–Барнаул, номер 6E 495, 21 сентября 16:40 — 20:40. Просим вас пройти по ссылке, чтобы согласиться с предложенным рейсом, выбрать альтернативный или отказаться от полета и вернуть деньги. Спасибо!

Кликните по ссылке в письме или введите код бронирования PNR в поле «Проверить бронирование» (View / Change my booking) на сайте авиакомпании и увидите все рейсы, которые вам предлагают на замену. Иногда авиакомпании просят позвонить в кол-центр, где то же самое расскажет оператор. Вам могут предложить перелет со стыковками, на другие даты и даже в другие города, но в любом случае — без доплаты.

Если один из рейсов устраивает, выбирайте его и нажимайте ОК. Все, можете спокойно лететь другим бортом, только не забудьте скачать на смартфон новый билет. Если ни один рейс не устраивает, оформляйте вынужденный возврат.

Если рейс отменили, когда вы уже в аэропорту, обратитесь в представительство авиакомпании. Они предложат рейс на замену (возможно, другой авиакомпанией), а также обслуживание в аэропорту. Если новые рейсы вас не устраивают, вы имеете право сдать билет и получить назад его полную стоимость. Если вам не предлагают лететь другим рейсом, прямо спросите об этой возможности.

Если рейс задержали, когда вы уже в аэропорту, обратитесь в представительство авиакомпании. Если задержка длительная, возможно, авиакомпания предложит альтернативные варианты перелетов, в некоторых случаях — с доплатой. Также вы можете оформить вынужденный возврат: в Европе — если задержка больше 5 часов, в России и США минимальная длительность задержки не установлена.

Обслуживание в аэропорту

Если ваш рейс отменили и вы согласились на альтернативный перелет или если ваш рейс задержали, вы имеете право на бесплатное обслуживание в аэропорту.

Найти дешевые авиабилеты

Обслуживание пассажиров при задержке рейса в России

В пункте 99 ФАП четко определено, как авиакомпании должны компенсировать неудобства, вызванные переносом рейса.

Если рейс задержан больше чем на 2 часа, авиакомпания должна предоставить бесплатные напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Если путешествуете с детьми младше семи лет, вам также обязаны предложить комнату матери и ребенка.

Если рейс задержан больше чем на 4 часа, вам должны предоставить бесплатное горячее питание. После этого вас должны кормить каждые шесть часов днем и каждые восемь часов ночью.

Если рейс задержан больше чем на 8 часов днем и больше чем на 6 ночью, вам положен бесплатный номер в отеле и транспорт из аэропорта в гостиницу и обратно.

Найти дешевые авиабилеты Выбрать недорогие отели

Обслуживание пассажиров при задержке рейса в Европе

Если в Европе вы застряли в аэропорту и ждете вылета, вам должны предлагать еду и напитки соразмерно времени ожидания, а также организовать два бесплатных телефонных звонка, два факса или электронных письма, если рейс задерживается:

a) на 2 часа или больше при полетах на расстояние до 1500 км; либо

б) на 3 часа или больше для всех полетов внутри ЕС больше 1500 км и для остальных полетов от 1500 до 3500 км; либо

в) на 4 часа или больше для всех остальных.

Если рейс задержали на 5 часов, вы имеете право отказаться от перелета и вернуть полную стоимость билета.

Если рейс запланирован на следующий день, вас должны бесплатно поселить в гостинице и довезти до нее и обратно.

Выбрать недорогие отели

Обслуживание пассажиров при задержке рейса в США

В Америке нет закона, обязывающего авиакомпанию предоставлять пассажирам, чей рейс отменили или задержали, питание и гостиницу. Несмотря на это, большинство авиакомпаний обслуживают пассажиров. Обычно через 4 часа задержки предлагают еду, а если вам пришлось ждать своего вылета ночью, то бесплатно предоставляют гостиницу и транспорт до нее и обратно. На что именно можно рассчитывать, написано в договоре перевозки.

Отдельная история — когда пассажиры уже сидят в самолете, а рейс задерживается, или самолет приземлился, но пассажиров не выпускают в аэропорт. В этих случаях, по американскому закону, авиакомпания обязана предоставить питание и воду через 2 часа задержки.

Читайте, что делать в аэропорту, чтобы получить все положенное при задержке и отмене — в любой стране

Найти дешевые авиабилеты

Компенсации

Какие выплаты вам положены при задержке и отмене рейса

В Европе, России и иногда в Азии при задержке, отмене рейса или овербукинге пассажирам полагаются компенсации. В США компенсации выплачивают только при овербукинге.

Главное условие выплаты компенсации — рейс должен быть отменен или задержан по обстоятельствам, за которые несет ответственность авиакомпания. Например, по техническим причинам, отсутствию самолета, экипажа, изменениям в расписании, не связанным с обстоятельствами непреодолимой силы.

Влияние обстоятельств непреодолимой силы (например, нелетной погоды или забастовки) должна доказать авиакомпания. В этом случае авиакомпания не должна платить компенсаций, но обязана выполнить перевозку и обслуживать в аэропорту, или вернуть полную стоимость билета при отказе пассажира от перевозки.

Поломка самолета (если она не вызвана явлением стихийного характера, например, ураганом) не относится к обстоятельствам непреодолимой силы, и если ваш рейс отменили или задержали по этой причине, вы имеете право на компенсацию.

Примеры обстоятельств непреодолимой силы:

• явления стихийного характера (пожары, заносы, наводнения) и погодные условия,
• военные действия,
• ограничение перелетов по инициативе государства,
• в России — забастовка, о которой не было известно заранее,
• сторонние обстоятельства, угрожающие жизни и здоровью.

Аделин Нурдерхавен, менеджер EUclaim по Великобритании:

«В разных странах забастовки трактуют по-разному. К примеру, в Германии и Великобритании любая забастовка — это обстоятельство непреодолимой силы. А в Нидерландах, если бастуют сотрудники авиакомпании, то это ее вина».

«В разных странах забастовки трактуют по-разному. К примеру, в Германии и Великобритании любая забастовка — это обстоятельство непреодолимой силы. А в Нидерландах, если бастуют сотрудники авиакомпании, то это ее вина».
Найти дешевые авиабилеты

Компенсации за задержку, отмену или замену рейса в России

Если в России вы не улетели своим рейсом по причинам, за которые несет ответственность авиакомпания, вам должны выплатить:

• 25 % МРОТ (25 рублей) за каждый час задержки вылета, но не более половины стоимости билета. Это штраф, согласно статье 120 Воздушного кодекса РФ. Для налогов, сборов, штрафов и других платежей установлен особый МРОТ — 100 рублей,

• По идее, вам еще положено 3 % от стоимости авиабилета за каждый час задержки вылета. Это неустойка за опоздание по пункту 5 статьи 28 Закона РФ «О защите прав потребителя». Но суды обычно отказывают во взыскании неустойки одновременно со штрафом, предусмотренным Воздушным кодексом,

• Сумму в возмещение убытков по пункту 2 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». К примеру, если у вас пропал заранее оплаченный тур или билеты на концерт, если перевозчик поменял аэропорт прилета и вам пришлось добираться до места на такси, — только не забудьте сохранить подтверждающие документы.
В некоторых случаях возвращают деньги за сгоревший стыковочный билет и покупку нового.

• Сумму в возмещение морального ущерба, если он есть, по статье 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Ее редко можно получить по досудебной претензии, наличие и размер морального ущерба как правило приходится доказывать в суде.

Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP:

«Определяя размер компенсации морального вреда, суды оценивают:

1) представил ли пассажир доказательства (медицинские документы), подтверждающие причинение морального вреда. В документах должна быть установлена причинно-следственная связь между задержкой рейса и ухудшением состояния пассажира,

2) были ли приняты авиакомпанией меры для снижения негативных последствий задержки рейса во время ожидания вылета. Речь идет в первую очередь об обязанности авиакомпании обеспечить пассажиров напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

3) не приводит ли требуемый пассажиром размер компенсации морального вреда к его необоснованному обогащению».

Выбрать недорогие отели

Компенсации за задержку рейса в странах Евросоюза

Если рейс любого перевозчика вылетает из аэропорта ЕС или если рейс европейского перевозчика прилетает в одну из стран Евросоюза, правила компенсации подпадают под юрисдикцию Регламент EC № 261/2004.

Внимание! Расчет компенсации считается по времени фактического прилета в пункт назначения, а не по задержке вылета. Время прилета — это когда в самолете открыли хотя бы одну дверь (а не когда он приземлился).

Компенсация при задержке рейса в Европе

Задержка времени прилета в пункт назначенияРасстояниеКомпенсация
до 3 часовлюбоенет
более 3 часовдо 1500 км250 €
1500–3500 км400 €
от 1500 км внутри ЕС400 €
3–4 часаот 3500 км между зонами ЕС и не ЕС300 €
более 4 часовот 3500 км между зонами ЕС и не ЕС600 €

Посчитать расстояние перелета можно с помощью онлайн-калькулятора, введя города вылета и прилета по-английски.

Найти дешевые авиабилеты

Компенсация при отмене рейса в странах Евросоюза

Если вам сообщили об отмене рейса в ЕС за 14+ дней до вылета, права на компенсацию у вас нет.

Компенсация при замене рейса в Европе за 7–13 дней до вылета

РасстояниеВремя выполнения рейса на заменуКомпенсация
любоевылет на 2- часа раньше, прилет на 4- часа позженет
вылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 2 часа позже125 €
прилет на 4+ часа позже250 €
до 1500 кмвылет на 2+ часа раньше, прилет на 2+ часа позже250 €
вылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 3 часа позже200 €
прилет на 4+ часа позже400 €
1500–3500 кмвылет на 2+ часа раньше, прилет на 3–4 часа позже400 €
более 3500 кмвылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 4 часа позже300 €
прилет на 4+ часа позже600 €

Компенсация при замене рейса в Европе менее чем за 7 дней до вылета

до 1500 кмвылет на 1+ час раньше, прилет не более чем на 2 часа позже125 €
прилет на 2+ часа позже250 €
1500–3500 кмвылет на 1+ час раньше, прилет не более чем на 3 часа позже200 €
прилет на 3+ часа позже400 €
более 3500 кмвылет на 1+ час раньше, прилет не более чем на 4 часа позже300 €
прилет на 4+ часа позже600 €
Найти дешевые авиабилеты

Компенсация при овербукинге в России

В России нет закона об овербукинге. Российская авиакомпания, продавая больше билетов, чем в самолете мест, действует на свой страх и риск. 

Отечественные перевозчики не имеют права требовать от пассажиров отказаться от перелета выбранным рейсом из-за овербукинга. Но могут предложить пассажирам добровольно полететь другим рейсом на более выгодных условиях.

Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP:

«Фактически овербукинг для пассажира, который из-за него не летит, — это изменение действующего договора перевозки с новыми условиями, которые, как правило, предусматривают компенсацию для пассажира: например, новый билет бизнес-классом, бесплатную гостиницу, трансфер или дополнительную денежную компенсацию. Достаточно часто кто-то из пассажиров готов этим воспользоваться».

Выбрать недорогие отели Арендовать машину дешево

Компенсация при овербукинге в Европе

В случае овербукинга европейская авиакомпания должна поискать добровольцев, согласных на перелет другим рейсом или на возврат полной стоимости билета. Что предложить добровольцам в качестве компенсации за неудобства, перевозчик решает по своему усмотрению.

Если добровольцев нет, авиакомпания может отказать в посадке любому пассажиру по своему выбору. В этом случае пассажиру должны выплатить компенсацию 250 € для перелетов на расстояние до 1500 км, 400 € для перелетов внутри ЕС больше 1500 км и для всех перелетов от 1500 до 3500 км, 600 € — для всех остальных.

Кроме компенсации пассажир имеет право на возврат полной стоимости билета, либо на перелет другим рейсом без доплаты и соответствующие компенсации, если новый рейс опоздает в аэропорт прилета больше, чем на 3 часа.

Найти дешевые авиабилеты

Компенсация при овербукинге в США

В Америке, если на рейс продано больше билетов и на посадку пришло больше пассажиров, чем мест в самолете, то сначала авиакомпания ищет добровольцев, готовых полететь другим рейсом, предлагая им компенсацию по своему усмотрению. Это может быть, к примеру, бесплатная еда и гостиница на время ожидания предложенной замены плюс ваучер 500 долларов, который можно использовать для оплаты билетов на будущие поездки.

Если добровольцев нет, авиакомпания может отказать в посадке любому пассажиру по своему выбору. В большинстве случаев таких пассажиров пересаживают на другие рейсы, а также по закону обязаны выплатить компенсацию размером до 1350 долларов в зависимости от опоздания в аэропорт назначения.

Компенсация при овербукинге в США

Задержка прилета в пункт назначенияКомпенсация на внутреннем рейсеКомпенсация на международном рейсе
0–1 часНет
1–2 часа200 % цены билета в одну сторону, но не более 675 $
2–4 часа400 % цены билета в одну сторону, но не более 1350 $200 % цены билета в одну сторону, но не более 675 $
Больше 4 часов400 % цены билета в одну сторону, но не более 1350 $
Найти дешевые авиабилеты

Компенсации при переносе, отмене рейса и овербукинге в Азии

Единых правил, которым бы следовали все азиатские авиакомпании, нет. Законы отличаются в разных странах, к тому же права пассажиров при отмене и задержке рейсов в них обычно оговорены туманно, поэтому часто правила устанавливают сами перевозчики. Чтобы знать, на что рассчитывать, внимательно читайте правила своей авиакомпании.

В Индии по правилам перевозчик должен проинформировать об отмене рейса за две недели и предложить выбор между альтернативным рейсом или возвратом полной стоимости билета. Если он сообщает от 13 дней до 24 часов до вылета, то альтернативный рейс должен отправляться в пределах 2 часов от оригинального. Если ни того, ни другого не произошло, авиакомпания обязана вернуть полную стоимость билета и выплатить компенсацию 5000 рупий за перелет длительностью 1 час, 7500 рупий — за от 1 до 2 часов, 10000 рупий — больше 2 часов. При планируемой задержке рейса 2–4 часа (зависит от времени полета) пассажирам должны предложить еду и напитки, а если вылет откладывают на сутки, то — поселить в гостиницу.

Если в Индии пассажира не посадили на рейс из-за овербукинга:

Компенсация при овербукинге в Индии

Время выполнения рейса на заменуКомпенсация
В течение 1 часаНет
До 24 часов200 % базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 10000 рупий
Больше 24 часов400 % базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 20000 рупий
Рейс на замену не предложенВозврат полной стоимости билета и компенсация 400 % базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 20000 рупий
Найти дешевые авиабилеты

В Китае большинство авиакомпаний, включая Air China и China Southern Airlines, выплачивают компенсацию 200 юаней за задержку рейса на 4–8 часов и 400 юаней — за задержку больше 8 часов. В меньшинстве — авиакомпании, которые компенсируют только задержку больше 8 часов, которые выплачивают максимум 300 или 200 юаней или даже никак не компенсируют.

Если вы летите на самолете азиатского перевозчика из Европы, задержка и отмена рейса подпадают под Регламент 261/2004. Это значит, что вы можете рассчитывать на обычную европейскую компенсацию.

Найти дешевые авиабилеты

Компенсации за задержку и отмену рейса в Африке

У каждой африканской авиакомпании свои правила на случай отмены перелета, задержки рейса или овербукинга. Перед покупкой билета стоит хорошенько вникнуть в условия перевозки — это сбережет кучу нервов, если рейс задержат или отменят где-нибудь в ЮАР.

Если путешествуете по Египту на борту EgyptAir и рейс отменили или задержали, авиакомпания обязуется по вашему выбору либо бесплатно посадить вас на ближайший рейс, либо вернуть полную стоимость билета. Если тариф за место на новом рейсе окажется ниже тарифа, по которому вы изначально купили билет, вам вернут разницу.

Что касается компенсации за отмену рейса, то EgyptAir не должен ее платить, если:

• вас предупредили об отмене рейса раньше чем за 14 дней до вылета,

• вам сообщили об отмене перелета за 7–13 дней до отправления и предложили другой рейс, который вылетает не более чем на 2 часа раньше вашего и приземляется не больше чем на 4 часа позже,

• об отмене вас оповестили за 6 дней до вылета или еще позже и при этом предложили лететь рейсом, который отправляется не более чем на 1 час раньше и прибывает не больше чем на 2 часа позже первоначального.

Если вам отказали в посадке из-за овербукинга, EgyptAir поможет долететь другим рейсом и выплатит компенсацию, которая рассчитывается индивидуально в каждом случае.

Похожие правила у Air Madagascar. Учтите, что перевозчик обязуется возместить деньги за «сгоревший» по его вине стыковочный рейс, только если все сегменты забронированы одним билетом.

Королевство Марокко в 2006 году подписало с Евросоюзом договор, по которому все марокканские авиакомпании, включая Royal Air Maroc и Air Arabia, подчиняются Регламенту 261/2004. Это значит, что при задержке или отмене рейса в Марокко вы можете рассчитывать на компенсацию по европейским законам.

Авиакомпания South African Airways входит в Star Alliance и следует четкой политике в вопросах задержки и отмены рейсов. Если вылет задерживают более чем на 2 часа, когда вы уже на борту, и нет угрозы безопасности, вам обязаны позволить сойти с рейса. О статусе и причине задержки должны сообщать каждые полчаса. Если SAA откладывает домашний рейс более чем на 2 часа или международный более чем на 4 часа, она обязана вас накормить, выдать напитки и заселить за свой счет в гостиницу, если задержка подразумевает ночевку. Если рейс South African Airways задерживают более чем на 12 часов, вам полагается скидка на два сектора будущих перелетов этой авиакомпанией.

При отмене рейса SAA вам предложат бесплатный альтернативный рейс или полный возврат средств. Если сначала рейс задерживали и вы успели воспользоваться услугами питания и размещения в отеле, при отмене перелета авиакомпания возместит вам расходы на еду, гостиницу и транспорт за первые 24 часа.

Если вас принудительно сняли с рейса South African Airways из-за овербукинга, вы имеете право на бесплатный билет на ближайший борт SAA по вашему направлению, ваучер на питание при задержке более 2–4 часов в зависимости от маршрута, и ваучер на 1000–5000 южноафриканских рэндов (~83–416 $) в зависимости от времени ожидания — им можно оплатить авиабилеты или другие сервисы ведущей авиакомпании ЮАР. Если новый рейс отправляется через день, вам также бесплатно положены питание, два телефонных звонка, факса или имейла, размещение в гостинице и трансфер между отелем и аэропортом.

Выбрать недорогие отели Арендовать машину дешево

Как быть, если вылет задерживают, когда вы уже на борту

Сижу в самолете, рейс задержан. На что я имею право

Бывает, что авиакомпания откладывает вылет, когда все пассажиры уже сидят в самолете. Юридически задержка рейса на борту ничем не отличается от задержки в аэропорту — вам положено все то же самое. Вот что вам должны предоставить в России и Европе.

В Америке пассажиры в самолете пользуются дополнительным правом по сравнению с пассажирами в здании аэропорта: их должны покормить и предложить напитки через 2 часа задержки.

Пол Хадсон, президент FlyersRights:

«Задержка на летном поле считается от времени, когда самолет отъехал от гейта или с момента приземления».

«Задержка на летном поле считается от времени, когда самолет отъехал от гейта или с момента приземления».

Вы имеете право на вынужденный отказ от перелета из-за задержки рейса в любой момент вплоть до команды на взлет — то есть даже если уже вошли в самолет и заняли места.

Найти дешевые авиабилеты

Вынужденный отказ от перелета и возврат стоимости билета

Где брать справку о задержке вылета: на стойке информации в аэропорту или у представителя авиакомпании

Если рейс отменили или задержали, вы имеете право отказаться от перелета, сдать билет и получить назад его полную стоимость, даже если он был куплен по невозвратному тарифу. Это называется вынужденный возврат. Компенсация за задержку прилета вам при этом не полагается.

Если вы решили оформить вынужденный возврат после того, как вас покормили и поселили в гостинице, вы в своем праве. Возвращать авиакомпании деньги за еду и жилье при этом не придется.

В Европе вы вправе сдать билет в случае отмены рейса или через 5 часов задержки по пункту iii статьи 6 Регламента EC № 261/2004.

В России вы имеете право на вынужденный отказ в случае отмены или задержки рейса по статье 227 Федеральных авиационных правил, без уточнения минимального срока задержки.

Екатерина Кузнецова, старший юрист коммерческой практики Goltsblat BLP:

«На практике пассажиры оформляют вынужденный возврат при ожидании рейса свыше 2–3 часов. Все понимают, что в случае вынужденного возврата им придется тратить свои нервы, время и деньги на покупку нового билета и, возможно, нести другие расходы на месте, а затем взыскивать это все с авиакомпании через суд».

«На практике пассажиры оформляют вынужденный возврат при ожидании рейса свыше 2–3 часов. Все понимают, что в случае вынужденного возврата им придется тратить свои нервы, время и деньги на покупку нового билета и, возможно, нести другие расходы на месте, а затем взыскивать это все с авиакомпании через суд».

В США возврат полной стоимости билета в случае отмены или задержки рейса авиакомпании прописывают в договоре перевозки. Минимальная длительность задержки, при которой можно сдать билет, законом не установлена.

В Азии условия возврата зависят от авиакомпании, например, AirAsia вернет деньги за билет, если рейс был отменен или отложен более чем на 3 часа. В Индии, если авиакомпания отменила рейс и не предложила замену, она обязана вернуть полную стоимость билета и выплатить компенсацию 400 % цены базового тарифа и топливного сбора в одну сторону, но не более 20000 рупий.

В Африке правила возврата полной стоимости билета определяет перевозчик. Марокканские авиакомпании действуют по европейским правилам, у остальных внимательно читайте договор о перевозке.

Арендовать машину дешево Выбрать недорогие отели

Если вы решили отказаться от перелета из-за отмены или задержки рейса и оформить вынужденный возврат:

Обратитесь к представителю авиакомпании и сообщите о своем отказе от перелета. Если просто не прийти на регистрацию или посадку, это будет считаться неявкой на рейс (No-Show), и вам не вернут деньги;

В России получите штамп на посадочный талон или маршрутную квитанцию об отмене или задержке рейса. Это можно сделать у представителя авиакомпании или на стойке информации в аэропорту вылета или прилета. В Америке такой штамп не нужен, в Европе — только при отказе в посадке при овербукинге;

Соберите другие доказательства, что рейс был задержан или отменен: сделайте скриншот со статусом вылетов и прилетов с официального сайта, сфотографируйте табло информации в аэропорту. Это необязательно, но может помочь в спорных ситуациях;

Подайте заявление на вынужденный возврат. Если в аэропорту есть представительство авиакомпании, оформите претензию лично. Какие документы приложить.

Если в аэропорту нет представительства вашей авиакомпании или ее сотрудников нет на месте (например, все происходит ночью), отправить претензию также можно через официальный сайт перевозчика. Только будьте готовы к тому, что электронные письма и обращения через веб-формы могут проигнорировать. Продублируйте свой запрос звонком в авиакомпанию.

Если авиакомпания отказывает, а вы считаете, что претензия справедлива, спокойно и вежливо ссылайтесь на законы и настаивайте на своем. Как это лучше делать, читайте в статье «Как сдать или обменять авиабилет».

Когда авиакомпания приняла положительное решение, вам остается только дождаться, когда придут деньги. Это занимает от 7 дней (в Европе) до нескольких месяцев (в России).

Вынужденный возврат при отмене рейса с пересадкой

Допустим, вы летите из Москвы в Эдинбург через Лондон и первый рейс — Москва—Лондон — отменили.

Если вы оформили весь перелет одним билетом, при вынужденном отказе от поездки вам возместят стоимость всего маршрута.

Если билетов было два, то есть вы оплатили перелеты Москва—Лондон и Лондон—Эдинбург по отдельности, то вернуть получится только сумму за отмененный сектор. Билет из Лондона в Эдинбург в этом случае придется сдавать по обычным правилам тарифа. Читайте, что тогда делать и как вернуть деньги.

Если перелет с пересадкой куплен одним билетом и отмена коснулась второй части путешествия, вам должны предоставить альтернативные варианты перелета. Если авиакомпания этого не сделала, а поездка потеряла смысл, перевозчик обязан не только вернуть деньги за билет в Эдинбург, но и обеспечить вам бесплатный возврат в Москву.

Что касается билетов туда и обратно, вернуть полную стоимость при отмене рейса можно, только если они куплены не по отдельности, а по принципу round trip — это когда оба билета на одном бланке.

Что делать, если из-за задержки первого рейса вы опоздали на стыковочный

Найти дешевые авиабилеты

Какие документы надо приложить к претензии

Если вы хотите оформить вынужденный возврат и/или получить компенсацию за задержку, отмену рейса или отказ в посадке при овербукинге, передайте в авиакомпанию:

• заявление на возврат средств и компенсацию с указанием причины: задержка или отмена рейса или отказ в посадке при овербукинге,

• копию билета или посадочного талона (в России — со штампом об отмене или задержке рейса),

• в Европе при отказе в посадке из-за овербукинга — письменное подтверждение от авиакомпании и выданный в аэропорту посадочный талон.

Если вы хотите получить возмещение убытков, передайте в авиакомпанию:

• заявление на возмещение убытков,

• копии документов, подтверждающих понесенные расходы, например, сгоревших билетов на мероприятия или транспорт, квитанций, чеков.

В течение какого времени можно оформить возврат или потребовать компенсацию

Когда я получу компенсацию или возврат средств от авиакомпании, если мой рейс отменили или задержали

В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, можно предъявлять досудебные претензии перевозчику в течение полугода со дня задержки или отмены рейса.

В Европе претензии принимают в течение двух лет — на основании Монреальской конвенции.

В Великобритании законы еще лояльнее к пассажирам: можно получить возмещение за рейсы, отмененные или задержанные в течение последних шести лет.

Даже если вы купили билеты у турагентства, претензию нужно подавать в адрес авиакомпании, которая должна была выполнить рейс. С этим может помочь агентство, через которое вы покупали билеты: бывает, посредники берут на себя решение проблем пассажиров и сами разбираются с перевозчиками. У некоторых агентов страхование от невылета и задержки рейса можно включить в стоимость билета.

Найти дешевые авиабилеты Выбрать недорогие отели

Когда авиакомпания вернет деньги

Российская авиакомпания обязана вынести решение по вашей претензии в течение 30 дней с момента получения (пункт 1 статьи 128 ВК РФ).

Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе от перелета или выплаты компенсации и штрафа при значительной задержке рейса. Поэтому каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде.

Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счет пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело затягивается на полгода.

В Европе при переносе или отмене рейса стоимость билетов или сумма компенсации должны быть перечислены на счет пассажира в течение семи дней (пункт 1 (а) статьи 8 Регламента 261/2004).

Арендовать машину дешево Найти дешевые авиабилеты

Когда пора подавать в суд

Когда подавать в суд на авиакомпанию, если она отказывает в компенсации

В России, если с момента получения досудебной претензии прошло 30 дней, а перевозчик не согласился удовлетворить ваши требования, вы можете подать на него в суд.

В статье 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорится, что иск можно предъявлять:

• по адресу главного офиса, филиала или представительства авиакомпании,

• по месту заключения или исполнения договора,

• по месту жительства или пребывания истца.

То есть подать в суд на перевозчика вы можете в ближайшем к вашему дому или к офису авиакомпании суде общей юрисдикции.

Подать в суд на авиакомпанию можно в течение трех лет с момента задержки или отмены рейса (пункт 1 статьи 196 ГК РФ).

Пакет документов для подачи в суд на авиакомпанию выглядит так:

1) исковое заявление,

2) ксерокопия проездного документа с отметкой о задержке вылета или отмене рейса. Заверить копию можно самому: напишите «Копия верна» и поставьте свою подпись с датой, а на судебное заседание принесите оригинал посадочного талона для сверки,

3) счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т. д.,

4) документы, подтверждающие, что по вине авиакомпании вы понесли сопутствующий материальный или моральный ущерб,

5) письменная претензия в адрес авиакомпании с доказательством отправки и, желательно, получения,

6) ответ представителей авиаперевозчика (если был дан).

Мы рекомендуем сразу проявлять настойчивость в переговорах с авиакомпанией — большинство таких споров решается в досудебном порядке. Иск к авиакомпании стоит подавать, только если вы исчерпали попытки решить все полюбовно и между вами остались неустранимые разногласия. Защищать свои интересы в суде — непросто.

Не жадничайте и не пытайтесь извлечь выгоду из неудачного стечения обстоятельств: это может обернуться против вас. Например, если из-за переноса рейса вы жили в люксе и ужинали лобстерами, в суде вам придется доказать необходимость этих расходов, что вряд ли удастся. Если же вести себя корректно, авиакомпании часто отвечают взаимностью.

Если решили подавать в суд, но не хотите тратить много времени и сил, вы можете переложить тяжбу на плечи коммерческих структур вроде EUclaim, Refund.me или Airhelp (на русском языке). Им же можно поручить все общение с зарубежной авиакомпанией, в том числе досудебное. В случае успеха придется поделиться с юристами 25–50 % компенсации.

Редакция Скайсканера благодарит за помощь в подготовке материала экспертов по авиационному праву из юридических компаний Goltsblat BLP, EUClaimBott+Co и ассоциации Flyers Rights.

Найти дешевые авиабилеты Выбрать недорогие отели

Что еще полезно знать о правах авиапассажиров:

Что делать, если вы опаздываете на самолет

Как вернуть или обменять авиабилет и не потерять на этом деньги

Невозвратные билеты: что это такое и можно ли их вернуть

Как исправить ошибку в билете на самолет

Что можно и нельзя перевозить в ручной клади и багаже

Карта